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第4章 (第1/3页)
美国最大的网络鞋店Zappos就通过微博传播其公司理念:Powered by Service;星巴克公司认为,加入微博是其口号“星巴克关注更多的是人,而不是咖啡”的自然延伸,其账号管理者尼尔森认为:微博非常适合轻松的谈话风格,对于一个试图参与谈话的品牌而言,微博是显而易见的选择。
3.新产品/服务的推广宣传
用微博进行新产品或新服务的推广宣传是多数人比较容易想到的微博商业用途。的确,在微博平台上,企业微博自然会有一定数量的新产品/服务的推广宣传。但是,一定要注意的是,新产品/服务的推广宣传要注意控制数量、注重创意并及时互动。
首先,控制数量是为了让企业微博看起来不至于全是广告的内容;其次,注重创意是为了让广告本身显得更有吸引力,进而增加用户的兴趣,减少用户的抵触心理;最后,及时互动是由于新产品/服务的推出会引发较多的咨询,如果不回复,就会让争取潜在用户的机会白白溜走。
4.进行客户关系管理
微博非常重视互动,这种互动当然包含了企业与客户之间的大量互动。显然,互动会使得企业与现有客户及潜在客户长期保持良好的关系,这也是客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的工作内容之一。
当然,在与客户长期建立良好关系的同时,要对自己的现有客户及潜在客户进行梳理。最好能将它们按地区、性别、职业、爱好及影响力等进行分类管理,其中姓名、地区、职业及性别等信息可以直接在每个用户的首页上找到,爱好则需要通过观察标签或在交流中观察来发现,影响力则可以根据自己的需要设定一定的标准(如职位、粉丝数等)。
5.提供售前咨询
如果是一个企业微博,必然会有现有客户与潜在客户向你咨询新旧产品或服务。特别是潜在客户,他们可能因为有消费需求而对你的产品或服务产生兴趣,进而主动找到你的微博并向你发问,这其实就相当于企业原来的呼叫中心的功能之一。
如果你的客户群都在微博上,那么你就可以将呼叫中心的主战场搬到微博上来,因为这比呼叫中心的多个接线员应对客户咨询的方式更有效,成本也更低。你可以用一个账号应对多个客户的咨询,这样就可以交叉回答多个用户的问题,而不是像过去电话咨询那样一个人只能应对一个客户。
☆、1.3神通广大:企业微博的用途(2)
6.提供售后服务
既然可以利用微博进行售前咨询,自然也可以利用微博进行售后服务。如上所述,如果你的客户大多数都在微博上,你当然应该将售后服务的主战场搬到微博上来,这样效率会更高,成本也会更低。
微博的售后服务与普通的售后服务类似,可能有产品使用咨询、产品故障报修、服务预约及服务投诉等。对于这些服务内容,需要管理企业微博账号的人有足够的关于企业主要产品与服务的知识,回答问题时要有一定的专业性。如果遇到暂时无法回答的
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