第40章

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    张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”

    诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”

    赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”

    诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”

    关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”

    诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”

    你是一个优秀的男孩吗？

    诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’?”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。服务素质测试问卷请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对。

    1．我个人的工作技巧比让顾客满意更重要

    2．大伙儿都认为我脾气很好

    3．有些顾客确实刁蛮，非常讨厌

    4．很多时候，我必须让别人知道：我是对的

    5．办事就是应该按部就班

    6．顾客是“舞台的中心人物”

    7．在会司里，老是有人让我生气

    8．心情高兴时，我的态度也会很好

    9．如果受到无理指责，我的态度无法好起来

    10．让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

    11. 我的工作应该引人注目

    12．顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

    13．我喜欢工作中的新变化

    14．在见到每一个人时，我都会面带微笑

    15．顾客不可能永远是对的

    16．我没办法强迫自己去讨好别人

    大家立即进人了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30 分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。

    试卷总分80 分。测试的结果，关羽仅仅得了46 分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69 分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76 分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75 分的高分。

    关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？” 

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