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第50章

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    第50章 (第1/3页)

我会这样说:”我们确实犯了不少错误,真是不好意思。关于你的车子,我们可能也有错,请你告诉我。‘“这个办法很能够使顾客解除武装,而等到他气消之后,他通常就会更讲道理,事情就容易解决了。很多顾客还因为我这种谅解的态度而向我致谢。

      其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争剧烈的商场上,我们需要更多这一类的好顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重,并且以灵活和礼貌的方式加以处理,就会有助于胜利。“

      他承认自己也许会弄错,就绝不会惹上困扰。这样做,不但会避免所有的争执,而且可以使对方跟你一样的宽宏大度,承认他也可能弄错。

      当然,这在事实上是没有错的,承认自己有错让你有些难过,但事情往往会成功,以此来冲淡你对认了错的沮丧是值得的,况且在绝大多数时候,你最终还是要把对方的错误纠正过来,只是不是在你们的一开始,而是要在气氛和谐下来时,你的方式不是那么强硬而是委婉地说出来。

      克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认,多少年来,他总是明白指出那些脾气大的木材检验人员的错误。他也赢得了辩论。可是一点好处也没有。“因为那些检验员象裁判一样。一旦裁决下去,绝不肯更改。”

      克洛里看出,他虽在口舌上获胜,却使公司损失了成千上万的金钱。他决定改变技巧,不再抬杠了。下面是他自讲的经历:有一天早晨,我办公室的电话响了。一位焦躁愤怒的主顾,在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们规格。他的公司已经下令车子停止卸货,请我们立刻安排把木材搬回去。在木材卸下四分之一车之后,他们的木材检验员报告说,55%不规格。在这种情况下,他们拒绝接受。

      我立刻动身到对方的工厂去,途中,我一直在寻找一个解决问题的最佳的办法。通常,在那种情形下,我会以我的工作经验和知识,引用木材等级规则,来说服他的检验员,那批木材超出了水准。然而,我又想,还是把课堂上学到的做人处世原则运用一番看看。

      我到工厂,发现购料主任和检验员闷闷不乐,一副等着抬扛吵架的姿态。

      我们走近卸货的卡车,我要求他们继续卸货,让我看看情形如何,我请检验员继续把不合规格的木材挑出来,把合格的放到一堆。

      看着他进行了一会儿,我才知道,原来他的检查太严格,而且也把检验规则弄拧了。那批木材是白松,虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富,但检验白松却不够格,经验也不多。白松碰巧我是最内行的。但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗?绝对没有。我继续观看,慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在。我一点也没有暗示他检查错了。我强调,我请教他,只是希望以后送货时,能确实满足他们公司的要求。

      以一种非常友好而合作的语气请教他,并且坚持要他把不满意的部分挑出来,使他高兴起来,于是我们之间的剑拔弩张情绪开始

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